诚信-优配
本文来自微信公众号：FutureWise，作者：婵婵，原文标题：《我在做书店店员中，学到的技能与认知上的改变》，题图来自：视觉中国
我在上一份书店工作中的职位是主管，但我也是一名店员，和没有在管理岗位的同事一样，会干很多基础的店员工作，这包括频繁地扫柜、搬书、上架、补货，做主题平台，做物料，分析销售数据，给顾客推荐图书，解决顾客投诉，做社群运营，等等。
很多人对书店工作充满浪漫的幻想，以为可以在这里读读书发发呆，净化污浊的灵魂 . 其实这就是一门普通的零售生意，跟卖白菜萝卜是一样的，为了应对残酷的市场竞争，所有人每日都要忙于琐碎的事务性工作。
而我们店员，是这个组织中最低的一层，因此也常被顾客喊成"服务员"。后来我也想过，如果我们不被称为"服务员"，他们还能怎么喊我们呢，好像也没有一个恰当的词可以用，也肯定不会有人喊我们"喂，那个店员"，听起来怪怪的 。除了"服务员"，我还被喊作过，姑娘、阿姨、姐姐，让我从小朋友错误的视觉中获得了一丝我看上去还不老的窃喜。
最开始做这份体力大于脑力的工作时，我感到无比新奇，与我从前做脑力劳动工作相比，轻体力活最大的好处是可以真的沉浸式只做一件事。比如现在来了一批新书需要上架，那我就是要清点每一本书有多少个副本，判断哪些要放到书柜上，哪些放在平台上，放在平台上的书又要和哪些书搭配成一个读者一眼能看明白的主题。一边整理就一边归位。如果你有在家专注整理书架的体会，那就在那个体会的基础上再加强两到三倍的强度，就差不多是在书店整理图书的感觉。
那时候我觉得这真是我干过的最棒的工作，不用耗费脑力回复不停闪动的微信消息，不用去看大量的图书资料，不用去想明天我要做一个什么选题。体力活结束后，看着整齐的书架和平台，书还没有读者来买，自己就给自己注入了满满的成就感。
去年的这个时候，是我做妈妈后最瘦的一年，只有 103 斤，但每顿饭都吃得巨多，每次跟读者推荐的书被卖走后也都非常开心。
后来我管理类工作做得更多，脑力劳动的含量又再次超越体力劳动，并且常常这两者会同时发生，我就开始不堪重负。但累一点没关系，更多的压力，还是来自经营上的。
这是我从一个营销编辑的 ppt 中截下了的图片，被我用在多篇文章里。
书店是一个文化空间，贩卖的是知识，当然也要有收益，不然只有风花雪月没有拉屎吃饭那就不是人间了。读者看不见的柴米油盐就是我们的业绩目标。在这种纯粹的商业化环境中，每天的工作节奏都非常快，卖场上的变化也是一周一个样。
人的喜好最是阴晴不定的，但是在这里似乎只有人的喜好才是唯一永恒的东西。喜欢看绘本的，他下次还会来看绘本，喜欢喝咖啡的，他下次还会来喝咖啡，喜欢参加文化活动的，他下次还会来参加活动。为了吸引顾客持久地光临，我们则要变着花样去调陈列，换主题，沟通活动，做会员激励方案。虽然我一直是干业务的，但我从未在哪份工作里感受到如此浓郁的商业节奏，日子转眼就是一年，做梦好像也没有这么快。
我从一个眼里只有图书的人，慢慢地跳出了知识的"壁垒"。人们来书店是想了解知识的，但是知识却不是书店的唯一。读者需要看到灵魂之外的血肉，也就是那些衬托知识的东西，只有这些东西吸引他们了，他们才会愿意驻足看一看知识。这跟我们做图书营销是一样的逻辑，书不是生活的必需品，你要哄着人去买。这大概也可以说是书店的"服美役"了。
于是我开始更多地去关注经营上的东西，学会关注客流量，计算客单价、成交率，开始关注品牌建设，一次次去复盘销量，复盘活动的效果，再一次次根据复盘的结果调整陈列位置与活动方向。这是一条无止无尽的道路，也是一场会让人不知不觉上瘾的循环往复。
只要做过什么改进，马上就会有数据呈现在眼前即时反馈。似乎只要努力就行，但实际上人所能做的又不是无限的，要受地理位置、供应链等多种因素的影响。
书店需要店员有积极的动力去做更好的服务，但是店员如果对知识和服务行业本身存在固执的偏见，那这种由阅读造成的偏见跟其他的偏见是不一样的，很难通过常规的管理去改变，所以这是一个最需要讲究民主，却又等级分明需要展现专制的地方。它需要具备零售需要的各种条件，其贩卖的却又是与商业天然基因相冲突的文化。于是所有的矛盾，都在书店这个空间相遇，并激烈缠斗。
书店这门生意很难干好，有一点可以充分证明，就是外行基本看不出门道，就是在这里工作的人，也不一定看得明白。我有一次和我的好朋友吐槽，来这里兼职的同事，我的感受和他的感受，包括对人的评价，是相反的。
书店还有一点让人匪夷所思的特质，就是管理或决策上有一点纰漏，或者它所依赖的第三方出现了不稳定因素，给书店造成的影响就是排山倒海的，试错机会太少，长远运营的可能性很低。
一些知名的连锁书店，我现在回想起来，就那么几年的时间，仿佛一夜之间风光无限，一夜之间就接连关店。但反过来说，开一家小小的书店，把各种影响因素放到最小，那么它有可能造成的危害也是最小的。所以现在各种小型书店在四处开花。
因此，我从未在以前的职业中感受到如此大的冲突，也从未感受过一份工作要做好，需要如此之多的能力。首先你要懂书，有很好的书感，但又不能对书有偏见。然后需要有化零为整的能力，能通过书展的形式呈现自己的主张。然后要有自己的主张，就必须是文化分子，关注自我以外的东西，对社会有自己的洞察。
但这只是最基础的，经营一家书店要具备商业思维，用务实的心态做事，按零售的方式做经营。还需要有审美能力诚信-优配，对空间布局有艺术的眼光。到这里还没有完，我觉得最关键的一点是，是要真心下沉，对服务有敬畏之心，对从事服务的人要有基本的尊重。这一点是管理上的，但是要做到太难了，有点权力就不可一世的人在我们这个社会中比比皆是。
可是，这个行业对人的要求如此之高，但是薪水之低却令人不敢直视工资卡。所以都说要有情怀才能干得下去。
还有烧烤书店。
还有一点吊诡的是，这一行是零售，却跟其他零售行业不一样，它没有基本统一的行业标准。五花八门什么店都可以叫自己是书店，什么样的图书陈列方式都有，什么样的书柜都有，越是花哨的书柜和平台，书就越可能沦为空间的装饰品。于是读者或顾客在评价一家书店时，他们的标准只能是我的逛店感觉或者我想象中的书店模样。商人为了强化这种感觉以吸引客流，就拼命在建筑上做文章，于是各种有空间无灵魂的空洞书店遍布在不同的商场里。
所幸的是，当我现在回顾这段经历，我发现我也收获了很多，正好也回应了我去书店工作的初衷。
我获得的一个技能上的东西，就是口语表达能力的大大提高。以至我现在都敢去想做一个播客。
以前一直是做编辑，大多数时候人与外界的交流是沉默的，只用文字说话。但是在书店工作，最日常的就是与人打交道。
第一，是要经常跟顾客对话，要带顾客了解他想要了解的图书，介绍图书亮点。有时候还要主动去问顾客是否要选择什么类型的图书。
第二，是要经常主持活动，大方地去控场。面对场下这么多人盯着，要求自己不要舌头打结。
第三，是要经常处理客诉。处理客诉需要极高的对话技巧，既要保持尊严又要服务周到。虽然我的说理技巧才刚刚开始锻炼，但是我已经从被人说几句就会掉眼泪，进步到现在不会再对顾客产生情绪上的不满。
第四，是要带教部门同事。很多的带教工作是在日复一日地整理书架和平台中用口语教给同事的。带教工作，看起来是简单的指导，其实态度、表达，专业知识都很重要，这个就跟教孩子是一样的，居高临下或者专业知识不扎实，或者面对同事的疑问没法给出合理的解释，都没法让同事信服。
所以与人打交道比与稿子打交道可难多了。在实体商业中，太真诚会被当成傻子，心机太多就没法务实做事，做事没有逻辑就没有人会给你真正的认可，做事太死心眼认死理会破坏团队的前进节奏。
每个人都在集体之中，与集体利益攸关，却又都从自身的角度出发去看待集体中各种复杂的交相缠绕的事情，于是无数半真半假的信息在盘旋着传播，在多次的传播中又会不断发生交叉变形，最后就可能变成致命的利剑，击溃员工的信心，重创企业的心脏。所以企业文化这个东西虽然很虚，但是花钱建设它是非常必要的。
我收获的第二个是来自人类学意义上的简单观察。人只要置身于公共空间中，你就是透明的，你的性格会通过你的举止，与他人的对话表现出来，你的经济水平、家庭关系、文化素质，也许在服装店和菜市场里无法暴露，但是在书店这样的空间一定能充分暴露。如果你不想自己是透明的，那么就不要把公共空间当成自己的家一样随意。
几乎所有顾客进入书店，都会表现出一种松弛感，可能大家潜意识里都会有一种"免费的就是我的"的主人翁心态。他们会逛上一两个小时，大声地和朋友评论自己看过的一本书，会拿起毛绒玩具看一眼又随手乱扔。看到喜欢的书，轻松地拆开塑封，完全没注意旁边的告示牌上写着，"拆塑封请洽工作人员"。还有的人就能在长椅上拖鞋，躺着睡觉。还有的情侣情到深处能在儿童区抱着互啃起来。我真的好想去当个电灯泡，闪瞎他们。
越是没有边界的地方，就越是能检验人内心的边界感。
大多数人分不清公园、图书馆和书店的区别是什么，如果你要他们遵守规则，他们会觉得你是服务员，而他是上帝，你服务员没有权力管上帝。我在媒体工作学会了"舆情"这个词，它在书店被叫做"客诉"，而我经常需要去解决充满恶意的客诉，如同在媒体需要规避"舆情"一样。所以我常说服务行业是有原罪的。
我在卖场经常遇到大喊大叫乱跑乱跳乱拆乱扔图书的小朋友，而这样的小孩旁边跟着的大多数情况下也有一个不遵守公共空间规则的家长。相反也是成立的，有时候我会先看见一个没有素质的家长，接着就会看到一个没有素质的小孩。言传身教真的是一个家庭最核心的凝聚力——不是一家人不进一家门。
我还听到过很多家庭中的对话，观察过家长对孩子行为的态度。
举几个例子。
最常见的一款是，家长让一岁多的刚刚会走的孩子，在书架那里乱翻图书。这种情况我们会过去提醒一下家长。有的家长会马上抱开小孩，但有的就是假装没听见，继续让小孩在那里把书一本本地扔到地上。
我在书店最常听到家长跟孩子说的话是：
"你都这么大了，还看都是图的书干什么"
"你要去看看有意义的书，不要看这种（奥特曼的书）"
"你上次买的还没看完呢，又要买，买了你要保证这周看完"
"你考试考到 XX 分了，再给你买"
"上周已经买过了，你这个月的额度已经用完了"
每一句我在内心都有回怼。
还有一种对话是这样的。
我们阻止孩子玩弄商品，家长不去阻止，反而一直跟孩子说，你看，你不听话让阿姨不高兴了，阿姨要批评你了——也不知道他们是想用外人来吓唬小孩，还是说这话给我们听，推卸他们自己管教孩子的责任。
当然结果往往是孩子也不会停，家长也不会管。
其实我很想跟这样的家长说，不管你管不管你的小孩，你这样跟小孩说话，是希望小孩子害怕陌生人吗？害怕陌生人的话，你不怕他有一天因为害怕而被陌生人带走吗？
一个让我难受的结论是，越是小宝宝，0 到 2 岁的那种没有自主选择能力的小孩，家长会把他们抱过来，热衷于让他们自己选书。甚至有的家长，孩子在某一本书上停留了多几秒，就觉得是孩子喜欢那本，就把那本买了下来。而越是大的孩子，本来是该有点自主权的时候，他们在选书上的自主权却被家长用种种限制剥夺了。
也有很多孩子，根本没有看书的愿望，但是家长就是非要他们选，有时候还会有交换行为，你选一本书看，我就给你买一个玩具，等等。这种还好一点，还有的就是家长挑这挑那，孩子一问一个不吱声，家长就说好，买，回家看，如此之粗暴。
还有的家长会很焦虑，会说孩子不爱看书，所以来书店看看样书，挑几本可能孩子会感兴趣的。但是我想，不爱看书的孩子，应该不是挑书的问题。
我很少在书店看到过教育观比较平和，真正与孩子是平等的家庭。我在书店几乎已经学会了看相。
虽然我不喜欢客诉，但客诉是改进服务的方式之一。有一次一位奶奶给孩子买了一个奥特曼的变声器。这个变声器不能发光，其实玩具盒子上也有写，但是奶奶没有看到。拆开后不满意就非要退。这个客诉解决后，我们就把不能发光的说明写得大大地贴在玩具盒上面。
我现在经常逛书店，看到一些小的提示语，大概就能猜到为什么要写这个。
总的来说，书店是一个丰富的、包罗万象的地方。互联网以群而划分，但是书店却海纳百川。我在这里看到普通的人，富裕的人，他们在互联网上可能不会有交集，但是在书店里会有。我从观察他们，不断地反观这个社会，进而内化进我的阅读、我的认知和我的教育里。
我喜欢这样的工作诚信-优配，我也很想以后有机会做一些普及性的活动，比如给读者讲讲一些图书公司的出版特点，帮助家长选书，等等。
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